Cliente Oculto
Viveremos uma “experiência” real de compra, experimentando, sentindo e analisando em detalhes, cada momento do cliente com sua empresa. É o seu negócio visto sob o olhar do cliente.
O cliente oculto é uma metodologia bastante difundida de pesquisa de clientes, que avalia e registra minuciosamente, todos os detalhes da sua experiência com a empresa. Antes da visita ao estabelecimento, realizamos um briefing detalhado com os pontos de contato a serem observados. Entre outras coisas, identificamos:
- Análise do atendimento (Cordialidade, boa oratória, comportamento, conhecimento técnico, paciência, iniciativa, desempenho);
- Qualidade do produto ou serviço (Apresentação, qualidade, preço, características gerais);
- Ambiente Físico (limpeza, condição das instalações, acolhimento, temperatura, iluminação);
- Ticket Médio (Analisar oportunidade no processo de vendas para promover aumento do ticket médio);
- Análise do tempo (Espera, atendimento, entrega);
- Engajamento da equipe (Análise do grau de motivação da equipe, comprometimento, compromisso, proatividade, entrosamento);
- Retenção de clientes (O que pode ser ajustado para aumentar a satisfação dos clientes, visando sua retenção e fidelização).
Benefícios
Após a visita, compilamos em relatórios e gráficos, os dados, fotos e impressões pessoais dos clientes ocultos. São mais de 80 questões estratégicas que servirão de norte para a empresa traçar estratégias, realizar ajustes e ações para fidelização de clientes e ganho de market share. Entre outros benefícios:
- Se destacar em meio a mercado altamente competitivo
- Aumentar o ticket médio de vendas
- Melhorar a experiência de compra dos clientes
- Desenvolver ações de experiência de compra com foco em resultados
- Ampliar o vínculo emocional do cliente com a marca e o ambiente de compra
- Plano estratégico de atendimento com foco no cliente
- Se distanciar da concorrência
- Gerar boas “memórias” no cliente, para voltar a te procurar
- Mapear a Jornada do cliente
- Maior Taxa de Conversão nas vendas
- Consequentemente, maior lucro
Atuamos nos mais diversos segmentos do mercado, como:
Franquias, restaurantes, cinemas, boutiques, hotéis, salões de beleza e estética, clínicas médicas, centros automotivos, academias, bares, escolas, concessionárias, telefonia, quiosques, postos de combustível, conveniência, portarias, estacionamentos, bancos e financeiras, entre outros.
Modalidades de cliente oculto
- Presencial
- Web
- Telefônico
Cliente Oculto, uma valorosa experiência.
Por Emerson Stefani, Sócio Fundador Smart Shopper
A contratação do cliente oculto, para avaliação dos produtos e serviços das empresas, cresce a cada ano no Brasil. Através desta metodologia, é verificada a experiência do consumidor com a empresa, as ações dos principais concorrentes e avaliação de novos produtos e campanhas.
8 entre as 10 maiores empresas varejistas do país, se utilizam deste serviço para mensurar o nível de satisfação dos seus clientes, os passos da concorrência e pontos internos a melhorar. Com isto, alavancam seus resultados financeiros através da fidelização, incremento do ticket médio, crescimento e recorrência das vendas.
Este serviço também é realidade entre empresas de pequeno e médio porte, franquias, comércios e prestadoras de serviços em geral. Em tempos de instabilidade econômica, conhecer a fundo seus consumidores, e oferecer uma experiência incrível de compra, passa a ser uma “necessidade”, e não mais um diferencial.
O cliente oculto analisa todos os aspectos possíveis ao visitar o estabelecimento, desde a fachada da loja, atendimento, postura, limpeza, qualidade do produto, tempo de espera, ações promocionais, ambiente e cumprimento de normas internas. Através dos relatórios, a empresa será capaz de traçar estratégias, corrigir falhas, e, principalmente, trabalhar a qualidade e padronização no atendimento dos serviços e produtos oferecidos.
Através do cliente oculto, a empresa terá uma opinião “de fora”, imparcial, livre de vícios, vista pelos olhos do cliente comum, onde será avaliada toda a jornada de um cliente com a empresa, pontuada item a item.
Em síntese, neste meio altamente competitivo que pertencemos, se sobressai quem estiver proporcionando a melhor experiência ao cliente, e, para isso, é fator decisivo conhecer seus pontos fortes e fracos, estudar a concorrência e aprimorar seus produtos, atendimento e serviços.